優先救済型SNS相談システム

緊急性を必要とする人を 見つけ出し即座に
対応する“優先救済型”SNS相談システム

優先救済型SNS相談システムの特徴と効果

• 優先救済型SNS相談システムの主な特徴
• 緊急性を必要とするクライアントを最優先に対応を可能としたシステム
• プレカウンセリング機能によってクライアントに適切な振り分けを行う
• 同じ予算で3倍以上の相談件数を可能にしたSNS相談システム
• クライアントの生活ペースに合わせた相談体制の構築
• SNS相談と専門的機関との柔軟な連携を重視した体制づくりが救済につながる ・プライバシー保護の充実と災害時に対応可能なSNS相談システム

優先救済型SNS相談システムの主な特徴

これらの特徴により、クライアント並びにSNS相談を主催する事業者にとって様々な効果を期待することが出来ます。優先救済型と順次対応型では仕様にいくつかの違いがあります。順次対応型の仕様では不可能だった相談対応方式も優先救済型の仕様により可能となりました。

緊急性を要するクライアントを即時対応するだけではなく、１人のカウンセラーが同時に複数のクライアントに対応可能（パラレル）なシステムと相談体制を整えています。これによって、ＳＮＳ相談事業では、同じ予算のまま3数倍以上の相談件数に対応すること。そして相談時間以内であれば持続的に相談を行うことが複数の受託事案で実現しています。

パラレルなＳＮＳ相談体制のシステム及び相談体制の仕様によって、同時に複数のクライアント対応が可能なことから相談時間以外に訪れたクライアントに対しての声がけを行っています。相談時間内の余裕のある時間を活用して時間外にアクセスされたクライアントに対して声がけを行うことでコミュニケーションの深まりを感じています。

※優先救済型ＳＮＳ相談システムの仕様についてはお問い合わせください。

緊急性を必要とするクライアントを最優先に対応を可能としたシステム

昨今、各地の自治体の県民・市民サービスとしてSNS相談が導入される機会が増えて来ています。一般的にSNS相談ではクライアントが訪問した順番に対応する方法で実施されているため、アクセスクセスが集中した場合、クライアントには相談までの待ち時間が出来てしまいす。これは電話を利用した予約サービス等で電話が殺到してしまい話し中がいつまでの続いてしまうケースに似ています。電話がいつまでも話し中だと諦めてしまうケースも少なくありません。順次対応型SNS相談システムでもアクセスが集中すれば同様にビジー状態が続きます。
SNS相談は予約をせず、訪問も面談もせずに相談できる気軽さも魅力の1つとして広まって来ました。SNS相談の利用場面は、心のケアを必要とする人への行政の住民サービスで用いられていることが多い中、待ち時間が長くなりイライラを感じさせてしまうことは好ましくありません。

優先救済型SNS相談システムでは、順番待ちしている人の中から緊急対応を必要とする人を見つけ出し誰よりも先にカウンセラーが対応できる体制を可能としました。イメージ的に表現をすると、病院に待合室があるように、カウンセリングルームにもヴァーチャルな待合室を設けました。そして待合室では、プレカウンセリング（問診のイメージ）を行い相談内容について情報収集を行い緊急性の有無を判断します。

プレカウンセリング機能によって適切な相談員に振り分けを行う

優先救済型ＳＮＳ相談システムでは、アクセスをすると自動的に待合室に案内されるイメージです。そしてプレカウンセリングシステムによって、クライアントの意思のもと、任意の情報を入力し、カテゴリー分けを行います。そしてスーパーバイザーの判断により適切な相談員が担当します。

子どもを対象としたＳＮＳ相談では心のモヤモヤ等の相談には、ピアサポーターが担当する案件もありますが、深い悩みには専門家が対応するようになります。自殺企図対策事案については有資格者のみの対応としています。

※ プレカウンセリングシステムの仕様についてはお問い合わせください。

同じ予算で3倍以上の相談件数を可能にしたSNS相談システム

私どもでは、相談員には大きく分けて、資格を有するカウンセラーと学生が子どもたちからの相談を担当するピアサポーターとなります。子どもを対象とした受託事業では約120件を超える（4時間）相談件数を（SV1名、カウンセラー1名、ピアサポーター6名）でアクセスに対し100％対応を実現しています。
尚、一般者が対象となる受託事業ではカウンセラーのみが対応しています。

私どもが受託したSNS相談では、概ねピアサポーターは1人で同時に20人程度のクライアント対応が実現しています。カウンセラーでは事案内容の多様性（自殺企図含む）もあることから5〜10人程の同時対応が可能となっています。

複数同時対応が安全に行われている要因は、複数のクライアントに同時対応できるサポートシステムを開発したこと。また複数対応をサポートできる相談員の体制を構築したことです。1人で20人のクライアントを担当（パラレル対応）した場合1人の相談員の予算で20回線分の相談に対応したことになります。相談内容やアクセスの状況により対応件数の上下はありますが、大人を対象とした深い悩みの相談でも平均で3倍以上の相談件数を実現しています。

※ パラレル対応のシステムと相談体制の仕様についてはお問い合わせください。

クライアントの生活ペースに合わせた相談体制の構築

ＳＮＳ相談が利用されやすい要素の中に『予約の必要もなく、何処からでも気軽にアクセスできる』ことがあります。それは電車の中からでも、何かの待ち時間にでも、家族とのコミュニケーションの合間であっても可能であること。これは利用者からすれば便利でありがたい相談形態です。しかし、気軽なアクセスが可能なだけに、返信できなくなる状況（無応答）も生じやすくなるでしょう。

相談者の生活に合わせた相談体制の実現

相談をする側の立場からの意見は「日常生活の隙間で相談が出来るからありがたい」例えば、家族の世話をしながらスマホでアクセスして相談ができる。また、子どもであれば「ご飯だよ〜」と言われたらスマホを置いて食事をしなければならないなど生活のパターンがあります。生活の隙間で相談をしているクライアントの状況を鑑みれば『無応答となってしまう時間が時々、出来てしまうことを想定した相談体制』を整えることが必要だと、私たちは考えＳＮＳ相談事業に取り組んでいます。

相談時間中は、クライアントからの返事がなくても、一定の時間が経過したからと相談を終了はしません。無応答になってしまったクライアントにも、リピートしてもらえるようフォローに時間を掛けて行っています。また、時間外にアクセスをして来たクライアントにも、相談時間中にアプローチを掛けて相談を促すようにしています。

相談時間帯以外にアクセスして来たクライアントに、相談時間が始まった旨のメッセージを送ったりすることで、相談につなげることが出来たり後に相談時間外にお礼のメッセージが届いたりします。時間外訪問のクライアントとの関係性を築くにもパラレル体制の有効性を感じています。クライアントの生活ペースに合わせた対応可能な体制はSNS相談において必要と考えています。これらが可能となった最大の要因はパラレル対応を可能としてシステムと相談体制となります。

※ パラレル対応のシステムと相談体制の仕様についてはお問い合わせください。

SNS相談と専門的機関との柔軟な連携を重視した体制づくりの重要性

SNS相談に訪れるクライアントが抱える悩みや問題をSNS相談の中だけで完結することが困難な場合があります。心がモヤモヤしていて話を聴いてもらうだけで気持ちが楽になる人もいます。しかし具体的な問題解決を求めている人などは、専門機関との柔軟な連携によってクライアントの満足度が高まる可能性は充分に考えられます。

単に専門機関を紹介するのではなく、仕様書には明記されないような詳細なフローなどをSNS相談事業者並びに連携機関、SNS相談受託者と事前に取り決めや対応範囲など打ち合わせを行い、クライアントが安心して専門機関にアクションを起こせる手助けが重要となります。

私どもは、コロナ禍における子ども向けのSNS相談事業においては、感染症に関する医療相談があることを想定して医学博士との連携を行いました。SNS相談開始日に合わせて動画メッセージを作成して、子どもたちの不安を少しでも緩和させられるよう。そして医療に関する相談も「お医者さんが答えてくれるよ」とSNSを通じて子どもたち伝えました。

※ パラレル対応のシステムと相談体制の仕様についてはお問い合わせください。

プライバシー保護の充実と災害時に対応可能なSNS相談システム

優先救済型SNS相談システムでは、クライアント情報に関してはクライアントから提供されたもの以外の情報を相談員は見ることは出来ません。IDも電話番号も、プロフィール写真も相談員には表示されずクライアントの個人情報を取り扱うことに機会がなくなります。これは、SNS相談を主催する事業者にとっても安心につながるでしょう。またセキュリティーの観点からも、守秘義務の観点からも大切なことですがクライアントにとっても安心して相談できる環境となっています。

人は自分が誰であるか明かさなくても良い環境であると本音を話しやすくなると言われています。これは心のケアを行う上でクライアントに対してはポイントが高いと言えます。「知られたくない」想いが強い相談内容などは、自分が誰か明かさずに相談出来る環境があったとしたら相談する勇気が出てくるのではないでしょうか。

尚、セキュリティー保護のシステムと体制を活かして、テレワーク環境でのセキュリティー保護を実現しています。災害時やパンデミックな事態において相談ルームに集まることができないケースがあります。その場合テレワークに切り替え、相談業務を行えるようにしています。また拠点分散することで台風や地震などの影響を受けることのない地域から業務の実施の体制を整えています。